Рекламная идея №4006. Чизбургер помог сети кафе стать известной на весь мир

или как доброта помогает завоевать лояльность клиентов

Как одна фотография и история на стене корпоративной страницы в Facebook* одной небольшой закусочной может собрать за несколько дней 750000 лайков и более 40000 комментариев? Как за несколько часов бистро, где подают картошку фри и обычные гамбургеры, может прославиться на всю страну или даже на весь мир? Ответ на этот вопрос совершенно случайно нашла американская сеть гриль-баров Chili, когда на ее странице в социальной сети благодарная клиентка разместила фотографию и небольшую трогательную историю. На фотографии изображен ребенок, целующий чизбургер. В поясняющем комментарии под фотографией Анна Кей Маклин (Anna Kaye MacLean) рассказывает про свой опыт посещения одного заведения сети в Мидвале (Юта). Анна пришла в кафе вместе со своим мужем и семилетней сестрой Арианной, которая страдает от аутизма. Когда официантка подошла к их столику, девочка заказала чизбургер с солеными огурцами, картошку фри и шоколадное молоко.

Однако когда заказ принесли, ребенок не притронулся к чизбургеру. На вопрос сестры девочка ответила, что не будет его есть, так как он разрезан пополам и она считает его «поломанным». «Будучи аутичным ребенком, она болезненно относится к любым изменениям в принятом порядке. Одно, даже слегка заметное нововведение в ее жизни может мгновенно изменить привычный распорядок». Женщина попросила официантку принести ее сестре новый чизбургер, так как первый был разрезан и поэтому девочка не может его есть. «Я сказала официантке Лорен, что знаю, как глупо это звучит, но мы бы хотели просто заказать еще один чизбургер и заплатить за оба», - пишет Анна в своем комментарии. Как бы отреагировал официант, работающий в российской закусочной, на такую просьбу, можно только догадываться. Скорее всего, в лучшем случае он бы молча принес новый чизбургер, не забыв потом вписать его в счет. Однако вместо этого Лорен улыбнулась, подошла к Арианне и сказала ей: «Я принесла тебе поломанный чизбургер? Знаешь что, я приготовлю для тебя новый». Потом к их столику подошла менеджер заведения Брэдли, она села рядом с девочкой и сказала: «Я слышала, что мы дали тебе поломанный чизбургер. Прошу прощения за это. Взамен мы приготовим тебе полностью новый и целый. А пока вы ждете, я принесу тебе картошки фри». Когда, наконец, новый заказ был готов, девочка несколько секунд смотрела на целый чизбургер, а потом начала целовать его. Эту фотографию со своим рассказом благодарная посетительница гриль-бара выложила на стене сообщества. «Я знаю случаи, когда людей просили покинуть ресторан по причине того, что их аутичный ребенок вел себя не так, как остальные дети. Я ожидала совершенно иного развития событий и в нашем случае, основываясь на своем предыдущем опыте. Но я не ожидала такой доброты и сочувствия от Лорен и Брэдли. Все – от официантки до управляющей – сделали то, что большинство людей посчитали бы мелочью, не стоящей внимания. Но этот случай предопределил весь наш последующий день. Спасибо».

На самом деле, случай, действительно, на первый взгляд, не заслуживает большого внимания. Мы все знаем, как важно хорошо обращаться со своими клиентами. Им надо улыбаться и нельзя грубить. Однако редко кто из обслуживающего персонала относится к этому простому правилу не формально. Что эта история о доброте принесла сети Chili? Почти миллион лайков и несколько десятков тысяч комментариев, среди которых многие пользователи изъявляют желание обязательно посетить ближайшее заведение сети, просто чтобы поддержать компанию. Такой сверхвысокой лояльности клиентов невозможно добиться обычными методами. Численность группы сети гриль-баров увеличилась за считанные дни на несколько тысяч человек и продолжает расти. Трогательная история о доброте официантки в бистро с незаурядным ребенком получила вирусное распространение и обошла почти все страны. «Этот случай является доказательством того, что, несмотря на все наши рекламные ухищрения, обычные человеческие чувства, такие, как доброта, оказываются в тысячи раз эффективной кампании с самым высоким рекламным бюджетом», - пишет один из маркетологов в комментариях к рассказу Анны Маклин.

©www.1000ideas.ru – портал бизнес идей

Anna Kaye MacLean