Тренд: Мегасервис
В современном цивилизованном мире, дефицита товаров и услуг практически нет, есть новый дефицит – дефицит покупателей... Завоевать лояльность сытых клиентов, всё больше узнающих о своих правах, не так просто.
Какой же тренд вдохновляет современный бизнес, желающий отстроиться от своих конкурентов? Этот мировой бизнес тренд назван нами “мегасервис” и означает он старую идею: “МЫ – лучшие!”.
В последнее время компании всё чаще обращаются к (подзабытым в век массового производства товаров и услуг) персонифицированным продажам, выстраиванию крепких долгосрочных отношений с постоянными клиентами. Теперь эта старинная стратегия торговли рассматривается опять как единственный способ завоевать лояльность клиента надолго, возможно на несколько поколений вперёд... В самом деле, может быть к нам опять возвращаются те времена, когда:
- “я заказываю костюм именно у этого портного, потому что у деда этого портного заказывал костюмы мой дедушка”;
- я покупаю свежее мясо именно у этого мясника, потому что он живёт в нашем городке и весь городок ему доверяет, он никогда не обманет.
Кстати говоря, эта “теоретическая” история с идеальным мясником заслуживает того, чтобы её проиллюстрировали примером, взятым из самой настоящей жизни.
Много наших соотечественников уехали за рубеж. Многие из них в общем-то довольны своей жизнью, но многие и жалуются: мол, к “русским” очень плохое отношение.
Один наш бывший соотечественник по СНГ жил в Германии, в небольшом (провинциальном) городе и устроился там работать помощником мясника – в маленькую частную мясную лавку.
На протяжении нескольких месяцев, пока он осваивался на новом месте, наш соотечественник работал так, как привык работать у себя дома (стаж в общепите у него был внушительный). Что же делал наш соотечественник? Когда покупатель-немец заказывал мясо очень высокого качества, новый продавец взвешивал ему мясо – качеством чуть-чуть похуже, правда деньги брал как за “наипервейший сорт”.
Обманывал продавец и на весе. Ну а деньги... деньги делил честно – половину клал к себе в карман, а половину сдавал в кассу “начальнику”.
У хозяина-немца росла прибыль – чего не было уже долго. Счастливая история закончилась на Рождество... Тогда, подвыпивший, приглашённый в качестве гостя на семейное торжество, помощник рассказал хозяину ту самую схему, благодаря которой тот теперь имел возможность “выпить за процветание фирмы”. Да ещё и поучил “как заниматься бизнесом”, искренне сомневаясь в умственных способностях немцев...
Реакция начальника удивила нашего бывшего соотечественника. Побелев от ужаса (даже не от гнева!) он потребовал предоставить список всех “недавно обманутых” постоянных клиентов. Все остальные рождественские праздники были потрачены самим хозяином на то, чтобы лично посетить каждый дом обманутых (и ничего искренне не понимающих) клиентов, с тем, чтобы принести им свои извинения и взять в дар в качестве компенсации куски лючшей вырезки... Работник-”бизнесмен был немедленно уволен”...
Вот вам и пример того, что такое “мегасервис”.
Да, идея эта – старая, да вот порой она была лишь “выкриком ярмарочного зазывалы”, простым и приевшимся рекламным ходом, и ей слабо верили. Но сегодня, когда честность входит в норму, а высокие технологии и вправду могут творить почти что чудеса – никого уже не удивит тот факт, что некий предприниматель сумел действительно ликвидировать все или почти все типичные недочёты, свойственные его бизнесу.
Высокие технологии часто совершают прорывы и революции, разом устраняя те дискомфортные (привычные) ситуации, с которыми потребители товаров и услуг мирились веками...
Вопрос только в том, возьмёт ли бизнесмен на вооружение этот бизнес тренд или предпочтёт работать по старинке...
Ведь иногда на помощь потребителям товаров и услуг приходят не столько высокие технологии, сколько – выигранные судебные дела, создающие прецеденты...
Штраф за ожидание
Предприимчивая американка Элейн как-то прождала под дверью врача – два часа... Не расстроившись, дома, она – высчитала сумму заработка врача в час работы, после чего умножила цифру на 2 (два часа, которые она потратила на ожидание) и выслала своему врачу – счёт. Элейн рассуждала так, что она “не обязана понапрасну тратить своё время на ожидание врача абсолютно бесплатно”, ведь заставлять ждать своих пациентов, это, по крайне мере, неуважение. И как ни удивительно, врач отправила ей ответный чек на сумму 100 $. Так возник замечательный прецедент, который привёл к повсеместной (В США) практике штрафов за создание очередей! Вот она та ситуация, когда бизнес обязательно кинется листать учебник по логистике...
Компания Computer Specialist Online молода, и она не тратит огромные бюджеты на рекламу, но она уже зарекомендовала себя на рынке, заработав репутацию надёжной фирмы, где работают опытные и лояльные специалисты, способные решить проблему за 1 минуту. Молодые программисты из Калифорнии работают без переадресации клиента к производителю программного обеспечения, производителю компьютера и пр., не будет также и перебрасывания клиента от одного специалиста фирмы к другому и долгоиграющей музыки в телефонной трубке...
Шоптуры для клиентов автосервиса
Примером стремления к установлению прочных эмоциональных взаимоотношений с клиентами, путём предложения им уникальных привилегий), является компания Autofarm – независимый автодилер Porsche. Чтобы удержать своих клиентов, сервисный центр разработал программу, в рамках которой клиентам автосервиса, предлагается шоптур в расположенный неподалёку торговый центр Bicester Village, на время ожидания машины из сервиса.
Поездки в торговый центр с многочисленными бутиками и ресторанами, расположенный в четырех милях от автосервиса Autofarm, пользуются большой популярностью у клиентов компании, большая часть из которых женщины.
Эта находка спасла многих клиенток с детьми, которым приходилось часами ожидать своей машины в холле или павильоне, не зная чем занять своих капризничающих детей.
Финансовые услуги в коробке из под обуви
Осознав, что у процветающих клиентов нет реального времени и терпения и особого желания заводить персонального финансиста, Амстердамский банк Insinger de Beaufort осуществил оригинальную идею в сфере финансов и открыл новый сервис для клиентов.
После обсуждения с личным банкиром своих финансовых планов, клиенту присылается курьером ежемесячно коробка из под обуви. Они складывают туда все бумажные финансовые документы - счета, страховки, банковские выписки, декларации о доходах, и т.п. В конце месяца банком опять присылается курьер, который забирает эту коробку со всем ее содержимым.
Затем банк сам производит необходимые операции – оплачивает счета, подает налоговые декларации, производит перечисления и т.п. Клиенту в течение трех банковских дней приходит отчет о произведенных операциях.
Каждый квартал, клиенту приходит подробный финансовый отчет о состоянии его банковских счетов и других финансовых дел. Один раз в год клиент встречается со своим личным банкиром, и на этой встрече обсуждаются результаты работы текущей и планы на следующий год.
А владельцы Лондонского салона красоты Percy & Reed’s, теперь кормят своих клиенток завтраками. Отличная идея – вместо традиционых бесплатных дешёвеньких конфеток, низкосортного чая в пакетике или растворимого кофе (которые всё равно не спасут от голодного обморока) кормить клиентов, вечно не успевающих поесть из-за того, что записались на маникюр и укладку в то время, когда у мастера есть для них “окно”...
Нидерландский офис компании Domino’s Pizza решил расширить географию доставки этого популярного продукта фастфуда и организовали сервис доставки пиццы в парки и на пляжи для клиентов. А почему бы и нет? Ведь современного горожанина всё чаще можно застать привольно расположившимся со своим ноутбуком на траве в парке. Там он готовится к семинарам, а возможно, что и работает – удалённо от офиса, как фрилансер...
Итак, суть мирового бизнес тренда "мегасервис" ясна: выполняйте самые капризные пожелания ваших клиентов, удовлетворяйте самые инфантильные нужды... Людям так не хватает любви...
©www.1000ideas.ru – портал бизнес идей
Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал
:
39 640 / 1 025