Бизнес идея № 2617. Бизнес на модерации комментариев
Компания ICUC Moderation, основанная предпринимателем из Виннипега Кейтом Билоусом (Keith Bilous), предоставляет своим клиентам услуги по модерированию сайтов.
С тех пор как тридцать лет назад в сети был опубликован первый комментарий, обсуждения и диспуты с участием многочисленных анонимных пользователей стали для многих едва ли не смыслом существования интернета.
Западные сайты вроде Gawker и Huffington Post построили свои империи на многостраничных комментариях и страстных полемиках. Но то, что хорошо для Gawker, не всегда столь, же полезно для сайтов известных компаний. С тех пор как знаменитые бренды оказались представлены в интернете и компаниям приходится напрямую общаться со своими клиентами, далеко не во всех случаях вожделенная «прямая связь с потребителями» вызывает энтузиазм у PR-служб.
Гремучая смесь из анонимности, собственного мнения и чувства безопасности из-за удаленного места расположения комментатора приводит к тому, что форумы просто выходят из-под контроля. И, следовательно, возрастает необходимость в модераторах, которые следят за комментариями и удаляют те, что выходят за рамки. Именно в этом и заключается предложение ICUC Moderation. Штат компании насчитывает более 200 модераторов по всему миру. В июне компания вошла в состав лондонской Aegis Group, хотя сам Билоус, как и большинство его сотрудников, продолжает работать дома.
По официальным данным доход компании за прошлый год составил $10 миллионов. Столько можно заработать, отфильтровывая комментарии на сайтах, в Твиттере и на страницах Facebook*, посвященных всемирно известным брендам Chevron (американская энергетическая компания), Starbucks (сеть кофеен) и The Boston Globe (крупнейшая газета в Бостоне). «Эта работа может быть настолько отвратительной, что иногда по пятницам я чувствую настоятельную потребность провести два часа в душе», – признается Билоус.
«Мы видим всю подноготную мира», – говорит Тамара Литтлтон (Tamara Littleton) – исполнительный директор лондонской компании eModeration, штат сотрудников которой насчитывает 160 человек, а прибыль составляет не менее $7 миллионов. В число клиентов eModeration входит MTV, The Economist (влиятельное британское издание) и ESPN (кабельный спортивный телевизионный канал). С начала своего существования в 2002 году компания выросла в два раза. Стоимость ее услуг по модерированию клиентских сайтов составляет от $4000 до $50000 в месяц.
«Раньше компании всего лишь хотели, чтобы люди не писали неприятные вещи про их бренд, – говорит Литтлтон, – А сейчас они хотят управлять страницами пользователей в Facebook* и аккаунтами в Твиттере». Социальные сети исключают фактор анонимности в комментариях, что повлекло за собою значительно увеличение загруженности работников компании. Ведь потребители ожидают немедленного отклика на свои сообщения, адресованные представителям брендов. К примеру, в прошлом году PR-служба компании Nestle безуспешно пыталась справиться с обвинительными комментариями от представителей Гринписа на своей странице в Facebook*, которая никем профессионально не модерировалась. В подобных случаях команда eModeration может погасить скандал еще до того, как он наберет обороты.
Хотя обучение по предотвращению конфликтов и чутье на «опасные» дискуссии являются неотъемлемой частью работы, модерирование комментариев требует необычайного хладнокровия и спокойствия. «Это искусство, а не наука», – говорит Катерина Фейк (Caterina Fake) – соучредитель Flickr (сервис для хранения фотографий и видеороликов) и бывший модератор многочисленных сообществ. Модераторы – это в большинстве своем образованные люди среднего возраста. Большинство из них работают удаленно с гибким графиком.
По словам Питера Фридмана (Peter Friedman), который набирает на работу модераторов комментариев с тех пор, как он создал в 1984 году внутреннюю социальную сеть компании Apple, «чаще всего это женщины старше 35 лет, работающие дома и нередко занимающиеся модерированием в качестве подработки». Сейчас Фридман является исполнительным директором LiveWorld – он-лайн компании, которая оценивается в $8 миллионов и насчитывает от 200 до 400 активных модераторов, которые работают круглосуточно на клиентов вроде Pfizer (фармацевтическая компания) и Bank of America.
Модераторы могут получать от $40000 до $80000 в год. Однако их работа сопряжена с большими испытаниями. Ведь они каждый день сталкиваются с проявлениями расизма, фанатизма и экстремизма, а также других пороков и болезней общества, включая педофилию. Иногда дело доходит даже до личных угроз в адрес модераторов. Набирая новых сотрудников, Тамара Литтлван настраивает их на самое худшее: «Вы должны обладать здравым смыслом и быть по-настоящему непробиваемыми». Она знает, о чем говорит: однажды рассерженные комментаторы опубликовали на сайте ее домашний адрес и личный телефонный номер. Хотя количество самых отвратительных комментариев составляет менее 10 % от общего числа публикуемых на сайте, но именно с ними и приходится иметь дело модераторам.
Многие компании, включая издание The New York Times, все еще самостоятельно занимаются своими сайтами. Однако оплата работы штатных модераторов в большинстве случаев слишком высока. И всегда существует риск потери компанией контроля над комментариями на собственном сайте, как это произошло с сайтом npr.org, чьи владельцы в прошлом году все же обратились за услугами к ICUC.
По прогнозам аналитика Altmeter Group Джереми Оуянг (Jeremiah Owyang), спрос на услуги аутсорсинговых компаний по модерированию контента будет продолжать расти. Но, как ожидается, этот рост будет идти за счет участников из развивающихся стран (например, Индии или Филиппин), которые будут предлагать свои услуги компаниям напрямую и по более низкой, чем у конкурентов, цене.
© www.1000ideas.ru – портал бизнес идей
*Facebook и Instagram запрещены в России, Meta признана экстремистской организацией
Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал
:
39 640 / 1 025